Asiakaspalvelua oikeissa kanavissa

Sosiaalinen media, apit sekä chatti ottavat vallan tulevaisuuden asiakaspalvelukanavina.



Inhoan sanaa milleniaali. Käytän sitä kuitenkin. Milleniaalit ovat tämän hetken suunnannäyttäjiä, mitä tulee ihmisten käyttäytymiseen nyt ja tulevaisuudessa. Tämä sama koskee myös asiakaspalveluprosessia. Itse olen sitä ikäluokkaa, joka on tottunut käyttämään kolmea kanavaa ottaakseen kontaktia yritykseen. Nämä kolme kanavaa ovat puhelin, sähköposti sekä kasvokkainviestintä.


On turha kuvitella, että puhelin olisi vielä paras tapa palvella asiakasta. Tänä päivänä noin 16,7% ihmisistä kokee puhelinpalvelun mielekkäimpänä asiakaspalvelukanavana. Sähköpostia käyttää mieluiten 19,4% ihmisistä. Noin 90% meistä on ollut yritykseen kontaktissa sosiaalisessa mediassa. Yleinen mielipide on siis aivan viimevuosien aikana muuttunut radikaalisti. Nyt jo 34,5% ihmisistä pitää sosiaalista mediaa parhaimpana vaihtoehtona hoitaa asioita yrityksen kanssa.


Miksi sosiaalinen media on paras tämän päivän asiakaspalvelukanava? Mielestäni tähän voidaan kirjoittaa tuhat argumenttia, miksi palvelu ko. kanavassa on mielekkäämpää sekä yritykselle, että asiakkaalle. Otetaan esiin kuitenkin vain pääkohdat. Kustannustehokkuus. Sosiaalisessa mediassa, Online Marketing Instituten mukaan, asiakkaan "ongelman" ratkaiseminen maksaa yritykselle kutakuinkin euron verran. Kun taas puhelimessa vastaava kustannus on kuusinkertainen. Samaan aikaan sosiaalisessa mediassa asiakaspalvelijat ovat 167% tehokkaampia. Tämä yhtälö ei tarvitse tämän kummoisempaa matematiikkaa. Muut kehittävät softat puolestasi. Tässä myös iso pääkohta. Sosiaaliset mediat ovat niin suuria talouksia, että rahaa laitetaan haisemaan oikein urakalla, mitä tulee ohjelmistokehitykseen. Sosiaalinen media myös muuttuu yleisen mielipiteen ja tarpeen mukaan. Käytännössä sosiaalisessa mediassa hyvä palvelukokemus saattaa olla yritykselle parasta markkinointia. Asiakasrajapinta on hyvin lähellä. Tänä päivänä lähes kaikki käyttävät sosiaalista mediaa, joten asiakasmäärä siellä on rajaton.


95 % yrityksistä on sitä mieltä, että asiakaspalvelulla on suora vaikutus yrityksen brändin imagoon. Tämä on täysin totta. Unohdetaan jo ne mummot ja vaarit. Älkää enää ajatelko heitä. Ajatelkaa juurikin näitä milleniaaneja. Milleniaalit ovat tottuneet nopeaan palveluun. Heistä 54 % vaihtaa palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelukokemuksen vuoksi. Kaikista ihmisistä noin 63 % olettaa jo, että yrityksellä on asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa. Hyvä palvelu sosiaalisessa mediassa johtaa 75 kertaa sadasta, positiiviseen palautteeseen. Palaute kirjoitetaan juurikin sosiaaliseen mediaan.


Miksi minä kirjoitan tästä? Miksi on äärimmäisen tärkeää ymmärtää oikea asiakaspalvelukanava? Kaikki ylläolevat syyt mukaanlukien on tärkeää ymmärtää se, että kaikki asiakkaat tulevat siirtymään pois puhelimesta ja sähköpostista.


Yritän auttaa. Yritän auttaa ymmärtämään lähtökohtaa sille, mitä me voimme sinulle tarjota. Shiftr Group on yritys, joka keskittyy asiakaspalveluun tulevaisuuden kanavissa. Me teemme asiakaspalvelua myös puhelimitse, mutta olemme ymmärtäneet sen, että sitä me emme välttämättä enää tarvitse.


Oikeanlainen palvelu oikeassa kanavassa parantaa asiakastyytyväisyyttä puolella.



Yhteistyöterveisin,

Jani Savolainen, toimitusjohtaja




#shiftr #shiftrgroup #shiftrblogi #asiakaspalvelu #ulkoistaminen #sosiaalinenmedia

0 katselukertaa
  • Black Instagram Icon
  • Shiftr Group

©2020 by Shiftr Group.